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Autor: Agathe Tontsch, Account Man­agerin bei der IWO­furn Ser­vice GmbH

Heute stellen wir Ihnen eine unserer Account Managerinnen vor. Agathe Tontsch ist seit 01/2018 bei der IWOfurn tätig. Nach Abschluss der Berufsakademie (Fachrichtung Datenverarbeitung) war sie viele Jahre in einem Großkonzern als Projektverantwortliche, Programmiererin und Kundenbetreuerin tätig.

Mehrere Umor­gan­i­sa­tio­nen haben sie dann dazu bewogen umzu­denken und weit­er nach vorne zu schauen. Nach einem kurzen Exkurs in die Selb­ständigkeit als Ernährungs­ber­a­terin (sgd) – zog es sie wieder zurück zu der tech­nis­chen Seite der Kundenbetreuung.

Daher musste das Inter­esse an Gesund­heit, Men­sch und Seele in die zweite Rei­he rutschen, was sie den­noch weit­er­hin beschäftigt.

Die Pflege der Kun­den­beziehun­gen spielt eine beson­dere Rolle bei uns, weil B2B Unternehmen.  Unsere Mitar­bei­t­erin im Account Man­age­ment und Ihre Tätigkeit­en sind beson­ders im Zuge der Dig­i­tal­isierung essen­ziell und wichtig. Sowohl für die IWO­furn als auch für unseren Kun­den­stamm. Wir freuen uns Ihnen heute in Form eines Inter­views Agathe Tontsch vorzustellen!

Frau Tontsch, könnten Sie uns kurz erklären wie ein „ganz normaler Tag“ bei Ihnen aussieht?

Nun, was ist schon „nor­mal“? 😊 Es gibt keinen „nor­malen“ Tag, denn jed­er Tag ist anders. Natür­lich ver­suche ich möglichst viele Kun­den zu erre­ichen, jedoch weicht die Real­ität oft vom Plan ab. Es müssen aktuelle ange­fan­gene Neuan­bindun­gen genau­so berück­sichtigt wer­den wie Mails oder Tele­fonate zwis­chen­durch zu anderen The­men oder der Kon­takt zur Technik.

Die Palette geht also von Neuan­fra­gen, Anle­gen von tech­nis­chen Anforderun­gen für unsere Pro­gram­mier­er, Rück­fra­gen beim Kun­den, Test­dat­en anfordern, evtl prüfen, bis hin zu all­ge­meinen Sta­tus­be­sprechun­gen, weit­ere Schritte mit dem Kun­den pla­nen.  Natür­lich gilt es auch schwe­lende Prob­leme zu erken­nen und zu lösen.

Wie Sie sehen – „nor­mal“ gibt es nicht. Man muss sehr flex­i­bel sein und jedem ein offenes Ohr bieten.

Betreuen Sie mehrere Accounts/Kunden? Was ist dabei wichtig?

Ja, natür­lich. Jed­er Net­work­er betreut mehrere Kun­den und das ist gut so.

Wichtig ist für mich – wenn es irgend­wie möglich ist – jedem gerecht zu wer­den und keinen zu vergessen.Wichtig ist für mich – zeit­nah zu reagieren, zu antworten und — soweit es geht natür­lich — die Lösung zu bieten.

Wichtig ist für mich – die Qual­ität der Arbeit. Die langjährige Erfahrung im Konz­ern hat mich geprägt. Kunde ist König.Und wenn mal ein Fehler passiert – ehrlich dazu zu ste­hen und gemein­sam die Lösung zu find­en. Denn… Nobody is per­fect. Oder?

Ist es wichtiger den Vertrieb auszuschöpfen und auszubauen oder überwiegt bei Ihnen die Bestandskundenpflege? Oder halten sich beide Themen die Waage?

Was war zuerst? Henne oder Ei? Spaß bei­seite – es ist bei­des wichtig. Die Kom­bi­na­tion machts.

Natür­lich ist es inter­es­sant und span­nend die Betreu­ung eines neuen Kun­den zu bekom­men. Jedoch ist die Bestand­skun­denpflege für mich als Net­work­er fast wichtiger. Warum? Es geht nicht drum fix einen Ver­trag zu unter­schreiben, son­dern den auch zu erfüllen. Ich meine: den Dig­i­tal­isierungsweg mit dem Kun­den zu gestal­ten, mit ihm zusam­men sein Poten­tial für die Dig­i­tal­isierung ausschöpfen.

Welche speziellen Herausforderungen stellen sich Ihnen gerade jetzt — in dieser stark von der Digitalisierung geprägten Pandemie-Zeit?

Mein per­sön­lich­er Ein­druck ist der, dass manche Kun­den Gas geben und andere eher auf „die Zeit danach“ warten (müssen). Daher müssen wir uns mit Fin­ger­spitzenge­fühl rantas­ten und jeden Kun­den dort abholen, wo er sein will/muss. Der eine will mor­gen 10 neue Anbindun­gen haben, der andere möchte aktuell in Ruhe gelassen werden.

Auch kann in der schein­bar „ruhigeren“ Zeit gemein­sam über Dig­i­tal­isierung weit­er­er Prozesse nachgedacht wer­den – natür­lich zusam­men mit unserem Pro­jek­t­team. Die kosten­freien Poten­tial­analy­sen helfen dem Kun­den jet­zt schon für die Zukun­ft vorzubauen.

Die spezielle Her­aus­forderung liegt also darin, Präsenz zu zeigen, den aktiv­en Kun­den zu unter­stützen, dem zurück­hal­tend wirk­enden Kun­den die langfristi­gen Vorteile der Dig­i­tal­isierung zu verdeut­lichen und zu motivieren für die Zukun­ft gewapp­net zu sein.

Herr Thorsten Sur­mann (VME): „Wir arbeit­en jet­zt seit ca. 3 Jahren mit Frau Tontsch zusam­men. In dieser Zeit haben wir sie als eine ver­trauensvolle, kom­pe­tente und eine immer gut gelaunte Ansprech­part­ner­in kennengelernt”

Viele Unternehmen haben ja die Digitalisierung ein wenig vor sich hergeschoben. Wie schwierig ist es jetzt für Sie und auch für Ihre Kunden diese Aufgaben unter dem herrschenden Druck umzusetzen?

Den Druck machen sich die Kun­den selb­st, denn unser Ange­bot ste­ht und stand immer: Sag uns was Du möcht­est und wir nehmen uns Zeit und helfen Dir. Allerd­ings muss jed­er auch ver­ste­hen, dass wir auch nur zwei Hände und einen Kopf haben. Bedeutet: Wenn ein­er monate­lang nicht aktiv war, kann er nicht erwarten, dass wir alle Zeit­pläne über Bord wer­fen und ab sofort nur ihn bedi­enen. Jede Aktion muss ins große ganze Puz­zle eingepasst werden.

Glauben Sie dass es in Zukunft auch neue Kunden und Player geben wird die auf die IWOfurn zukommen oder vielleicht sogar akquiriert werden?

Oh, ja. Denn wir leben in der Zeit der Dig­i­tal­isierung und draht­losen Kom­mu­nika­tion. Alles muss schnell und immer schneller erledigt sein, denn wie heißt es so schön?

Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.

Wer heute eine Bestel­lung per Brief versendet – hat viel Zeit und evtl. auch einen Kun­den ver­loren, da er woan­ders zeit­nah bedi­ent wird. So wird die Dig­i­tal­isierung – nicht nur in der Möbel­branche – mit Riesen­schrit­ten fortschre­it­en und die Suche nach einem erfahre­nen, ser­iösen und sym­pa­this­chen Part­ner 😊 – wie die IWO­furn – bei Such­maschi­nen oder befre­un­de­ten Unternehmen ver­stärkt stat­tfind­en. Also: Ja, ich bin überzeugt, daß die IWO­furn mit ihrem langjähri­gen Erfahrungss­chatz, Kom­pe­tenz und riesigem Net­zw­erk, sehr wohl viele Inter­essen­ten und neue Kun­den haben wird.

“Loyale Kun­den kom­men nicht nur zurück, sie empfehlen Sie nicht ein­fach weit­er; sie beste­hen darauf, dass auch ihre Fre­unde mit Ihnen Geschäfte machen.” (Chip Bell)

Agathe TontschAccount Man­ag­er
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Mail: agathe.tontsch@iwofurn.com